0548725061 info@invented.nl

figuurreeksen-oplossenOplossen of discussiëren

Elke organisatie komt wel eens een probleem tegen met klanten en ook intern met collega’s ontkom je hier niet aan.
In veel gevallen zien we dat vaak eerst de discussie wordt aangegaan voordat de oplossing wordt geregeld. Dit komt vaak niet ten goede van de klantgerichtheid. Onderstaand voorbeeld geeft een mooi beeld van hoe je dit slimmer kunt doen en zo een nóg meer klantgerichte organisatie kunt worden.

 

Op een dag komt er een klant met twee fietsbanden aan de balie. De klant is boos; ”Deze fietsbanden heb ik hier nog geen vier maanden geleden gekocht. Ze zijn helemaal versleten. Dat kan toch niet?!” De baliemedewerker biedt de klant zijn excuses aan en vervolgt: ”Als u zaterdag terugkomt, zal ik zorgen dat er twee nieuwe fietsbanden voor u klaarliggen; ik heb ze momenteel niet op voorraad.” De klant is verrassend verbaasd en onder de indruk van het feit dat hij direct twee nieuwe banden krijgt en spreekt af die zaterdag te komen voor de twee nieuwe banden.
De klant vertrekt en komt die zaterdag terug. Wat is het eerste wat de klant doet? Zijn excuses aanbieden: ”Ik heb me in de winkel vergist. Ik heb de uitleg van mijn vrouw niet goed begrepen. Het spijt me.” De baliemedewerker antwoordt echter: ”Geeft niet, kan gebeuren, hier hebt u de fietsbanden”.
”Maar ik heb ze hier helemaal niet gekocht?!” luidt de verbaasde reactie van de klant.
”Dat weet ik meneer, dat wist ik vorige week ook al. Wij verkopen namelijk helemaal geen fietsbanden en daarom had ik ze ook niet voorraad.” De klant: ”Maar waarom geeft u mij dan nieuwe bandjes?” Waarop de medewerkers aangeeft; ”Wij hebben een nieuw beleid waarin we eerst de klant helpen voordat we in discussie gaan”.

Klantgerichtheid

Bovenstaand verhaal vond plaats bij een warenhuis in Amerika, Nordstrom Inc., dat in het kader van de ‘klanttevredenheid’ een nieuw motto hanteerde: als een klant een klacht heeft, lossen we die klacht eerst op, stellen we de klant eerst tevreden, pas daarna gaan we – als dat nog nodig mocht zijn – op zoek te gaan naar de oorzaak. En begrijpelijk! Wat heeft een klant eraan te weten waar het fout ging of wie de schuld heeft? Een klant wil alleen geholpen worden!
Op deze wijze kun je de klantgerichtheid vergroten en creëer je meer fans!
Een klantgerichte organisatie is een succesvolle organisatie.

Dit is natuurlijk een prachtig en vergaand voorbeeld, maar sta even stil bij jouw klantgerichtheid; is deze wel optimaal, vertrouw je je klant en zorg je voor oplossingen in plaats van strijd? Zijn jouw klanten ‘fans’ en praten ze lovend over je? Of zorgen die kleine akkefietjes, waarbij jij als bedrijf je gelijk haalde, voor negatieve uitingen zodat je toch niet de laatste bent die lacht…

Wil jij meer tips en weten hoe je de klantgerichtheid van je organisatie kan vergroten? Bel of mail gerust voor een kop koffie!